Umgang mit schwierigen Patientinnen
„Schwierige“ Patientinnen sind nicht per se unhöflich oder problematisch – oft stecken Ängste, Scham oder persönliche Krisen hinter der Fassade. Manche Patientinnen wirken überheblich, andere überängstlich, wieder andere bringen Praxisabläufe durcheinander, weil sie reden wie ein Wasserfall.
Schwierig kann Kommunikation deshalb auf vielen Ebenen sein. Dass der Umgangston insgesamt oft rauer wird, ist ein gesamtgesellschaftliches Problem. Manch Praxis-Ratgeber empfiehlt zwischenzeitlich, Blumenvasen oder andere Gegenstände vom Empfangstresen zu entfernen, damit diese nicht als Wurfgeschosse verwendet werden können. Besser wäre, die Situation vorher zu deeskalieren.
Der Schlüssel zum souveränen Umgang liegt darin, das Verhalten der Patientin nicht persönlich zu nehmen und ihr Bedürfnis hinter dem schwierigen Verhalten zu erkennen. Der Beitrag erklärt, wie das machbar ist.
In stressigen Situationen ist Ruhe bewahren und Empathie zeigen leichter gesagt als getan. Wer selbst unter Druck steht, kann unangemessenes Verhalten nur schwer wegatmen. Doch gerade im Stress lohnt es sich, einen Schritt zurückzutreten und einen tiefen Atemzug zu nehmen.
Um Spannung aus einer unangenehmen Situation zu nehmen, hilft es, das eigentliche Bedürfnis der Patientin zu erkennen. Eine ungeduldige Patientin will vielleicht nur sicher sein, ernst genommen zu werden. Eine dominante Patientin verbirgt möglicherweise ihre Angst. Wer aktiv zuhört, signalisiert Wertschätzung – das kann die Situation oft direkt entschärfen.
-
Mindset-Check: 3 Fragen zur SelbstreflexionManche Patientinnen-Typen fordern uns besonders heraus. Wenn wir uns diese Muster bewusst machen, können wir aktiv gegensteuern und laufen nicht selbst in die Stressfalle. Fragen Sie sich deshalb:
- 1. Was bringt mich auf die Palme?
Überlegen Sie, welches Verhalten Sie besonders ärgert. Notieren Sie ggf. bestimmte Situationen und überlegen, warum das so ist. - 2. In welcher Form bin ich selbst?
Häufig wirkt sich unsere Tagesform darauf aus, was wir an anderen Menschen tolerieren oder als schwierig empfinden. Daher gilt es die eigene Stimmung auf den Prüfstand zu stellen. - 3. Wie kommuniziere ich?
Senden Sie vielleicht selbst Signale aus, die negativ gedeutet werden könnten? Augenrollen, seufzen oder die Vermeidung des Blickkontakts werden von Ihrem Gegenüber durchaus wahrgenommen und führen ihrerseits zu Reaktionen.
- 1. Was bringt mich auf die Palme?
Fazit
Der Umgang mit schwierigen Patientinnen ist Teil des Berufs – aber kein Grund, sich den Tag verderben zu lassen. Wahrscheinlich überwiegt die Zahl der Patientinnen, die dankbar und freundlich sind und sich in Ihren Händen gut aufgehoben fühlen. Geben Sie den negativen Ereignissen des Tages deshalb weniger Raum, denn eine gute Stimmung im Team wirkt sich insgesamt auch positiv auf die Atmosphäre in der Praxis aus.